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IT-Service Management

In den vergangenen Jahren haben sich die IT-Abteilungen in den meisten Unternehmen zu einer nicht wegzudenkenden Konstante entwickelt. Schon lange ist die IT keine Randerscheinung mehr in Unternehmen. Das Klischee von Nerds, die in der Kaffeeküche anzutreffen sind, und deren Arbeit von den meisten nicht so recht verstanden werden will, ist mittlerweile längst überholt. Die IT ist der Herzschlag vieler Unternehmen - ein Muskel, der unauffällig im Hintergrund das gesamte System versorgt.

Was verbirgt sich hinter dem Begriff IT-Service Management?

IT-Service Management (kurz: ITSM) beinhaltet die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Leistungen innerhalb einer Organisation oder eines Unternehmens. Im Fokus der Betrachtungen steht der Wandel der Informationstechnik, hin zu einer Kunden- und Serviceorientierung. Über definierte ITSM Prozesse werden Verbindungen zwischen der IT und dem gesamten System des Unternehmens, eingeschlossen dessen Partnern und Kunden, hergestellt. Im allgemeinen Verständnis ist ITSM demnach eine Sammlung von Prozessabläufen, Best Practices und Vorschriften, mit dem Ziel, bei der Umsetzung zu einer Standardisierung und somit zur Vereinfachung von Prozessabläufen beizutragen.

Wie gestaltet man IT-Service Management

Kein ITSM-Projekt gleicht dem anderen und das ist auch gut so! Jedes Unternehmen hat seine eigenen, ganz persönlichen Herausforderungen. Es gibt also keine Lösung von der Stange, es muss ein eigener Weg gefunden werden. Somit stellt sich zunächst die Frage, in welchen Bereichen ein Mehrwert durch ITSM erzielt werden soll.

Soll lediglich der 24/7 Support für ein Kernsystem verbessert werden, sollen ineffiziente Arbeitsabläufe und damit Personalaufwände bei der Erbringung von IT-Dienstleistungen optimiert werden, oder wird eine ganzheitliche Neuausrichtung des Anforderungsmanagements benötigt?

Ausgangspunkt sollte eine Analyse sein, die aufzeigt, was es wirklich in der eigenen Organisation braucht, um das beabsichtigte Ergebnis zu erzielen. Dabei gibt es zwar Standards zur Orientierung, aber nicht die eine allgemeingültige Antwort auf die jeweiligen Fragen. Die Ermittlung muss unternehmensspezifisch erfolgen, um wirksame Ansatzpunkte zu identifizieren.

Welche Erfahrungen machen wir in unseren Projekten zur Implementierung von ITSM Prozessen?

In unseren Projekten konnten wir bereits vielfach die Erfahrung sammeln, dass Unternehmen aufgrund der Vielfalt ihres Leistungsspektrums die eigenen IT-Dienstleistungen teilweise nicht benennen können. Insbesondere im Bereich des Service Helpdesks birgt dies Probleme, da erbrachte Leistungen nicht kategorisiert werden können, oder durch fehlende Definitionen Arbeitsabläufe mehr Zeit in Anspruch nehmen als unbedingt notwendig. 

Ein weiteres Problem ist, dass ITSM-Projekte oft sehr groß dimensioniert werden. Es wird viel Papier erzeugt, aber im Ergebnis tritt keine Veränderung ein.

Wie schafft man echten Mehrwert durch ITSM und vermeidet Papierberge, die in Schubladen landen?

Es braucht schlanke Formate, die schon bei der Erarbeitung von neuen Lösungen alle Beteiligten einbeziehen und die Zusammenarbeit neugestalten. Ein guter erster Schritt ist es, die eigenen IT-Leistungen über einen IT-Service Katalog sichtbar zu machen. Ausgehend davon kann strukturiert analysiert werden, welche Problemstellungen (z.B. Prozesse, Rollen, RequestTypen, Verrechnung, Kundenzufriedenheit, etc.) zu lösen sind. 

Welche Schwierigkeiten entstehen, wenn kein IT-Service Katalog vorliegt?

Vielleicht stellen Sie sich nun die Frage, ob es wirklich notwendig ist, einen IT-Service Katalog für das eigene Unternehmen zu entwickeln. Anbei haben wir Ihnen einige der Schwierigkeiten aufgelistet, die durch den Aufbau eines Service Katalogs vermieden werden können:

  • Ohne Service Katalog wissen Ihre Kunden und Mitarbeiter nicht, welche Services Sie in welcher Form anbieten. Es fehlt an Transparenz und führt zu einem Mehraufwand an Abstimmungsbedarf.
  • Ohne Service Katalog mit klar definierten Services wissen Sie nicht, ob Ihre Kunden diesen Service überhaupt brauchen oder dieser überflüssig ist und mit vermeidbaren Kosten einhergeht.
  • Ohne Service Katalog können Sie Ihre Prozesse nicht standardisieren und die Kosten für den Betrieb der Services können nicht gesenkt werden. Erst mit einem Gesamtüberblick ist es möglich, Optimierungspotentiale zu erkennen.
  • Ohne Service Katalog können Sie bei auftretenden Betriebsproblemen nicht erkennen, welche Schnittstellen dieses Problem möglicherweise beeinflussen können. Die Problemanalyse wird dadurch erheblich verlangsamt. Dies kann sich auf die Erfüllung der vereinbarten Service Level Agreements auswirken.
  • Ohne Service Katalog ist es kaum möglich, bei Kunden ein Kostenbewusstsein für IT-Services zu erzeugen.

Hierbei handelt es sich um einen Auszug der Schwierigkeiten, denen Sie vermutlich auch schon in Ihrer Praxis begegnet sind. Der erste Schritt zur Verbesserung ist offensichtlich: Die Erarbeitung eines Service Katalogs.

Wie ein passender Service Katalog aufgebaut werden kann, der nicht in der Schublade verschwindet, und welche weiteren Herausforderungen IT-Service Management mit sich bringt, lesen Sie in unserem nächsten Artikel zu diesem Thema.